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一、电话营销的服务用语：
客服禁用语：你好、要不要、试用、在不在、中奖、免费、什么、然后、喂、啊、嗯、嘛、喔等一些习惯性口语；
常用语：您好、好的、谢谢、请问、请讲、请稍等、很抱歉、打扰您了、不客气、很高兴为您服务、祝您节日快乐、祝您工作顺心、再见；
首语：您好！我是联通公司的，很抱歉打扰您了！
结束语：非常感谢您对联通公司的支持，很高兴为您服务，祝您生活愉快，再见！
遇无声电话时：您好！您听的到我的声音吗？请讲话（停顿一会），对不起我听不到您的声音，稍后再与您联系，再见！
遇用户声音小时：对不起，请您声音稍大点！
遇用户讲话急且快时：对不起，请您稍慢点！
没听清用户说话时：对不起，请您再说一次好吗？
询问用户姓氏时：请问您贵姓？
骚扰电话时：对不起！如您没事，请挂机！
确认号码时：请问您的号码是……是吗？
遇用户表扬、感谢时：不客气（这是我们应该做的）；
遇电话声音吵杂时：对不起！您的电话声音很吵杂，我稍后再跟您联系，再见！
遇用户听不到我司电营人员的声音：您好！您听的到我的声音吗？您好！（停顿一会，还是听不到我方声音）对不起，我再重新拨打一次，再见！
遇到疑难问题时：
（1）对不起！这个问题我帮您了解清楚后再与您联系好吗？
（2）对不起！关于这个问题，请您拨打****（电话号码）咨询好吗？
需返还话费时:对不起！您在省外漫游接听我们这个电话是需要收费的，我会把您的电话号码记录下来，到月底会返还您的话费用户说考虑时：好的您考虑一下，您看我是在明天还是另外约个时间再给您打个电话呢？
用户说不需要时：不申请没有关系的，您可以先了解一下我们的业务好吗？
用户说没时间时：不好意思打扰您了，您看一下我何时给您打电话方便呢？
用户说对产品没有信心时：您是否方便告诉我是什么原因吗？
用户说没有兴趣时：您可能还不了解它能给您带来的实惠和方便，让我为您介绍一下好吗？
用户要求要私人电话时：对不起，我们公司有规定不能报私人电话，您如果有什么问题需咨询，请您拨打客服热线*****咨询好吗？
用户要求告知姓氏时：对不起，我们公司有规定不能报姓名，请您记住我的工号ｘｘ；
用户对我们身份表示怀疑时：如果您对我们的身份有所怀疑的话，您可以拨打免费热线****确认好吗？
二、电话营销的注意事项：
1、语音甜美，声音柔和，语气亲切热情，随时保持微笑，并说好第一句话和最后一句话；
2、声音正确：吐字清晰，发音标准，音调稍微提高；
3、态度正确，不得辱骂用户；
4、能一次听清问题，反映迅速并流利进行解答
5、姿势正确；
6、不要答非所问，并仔细确认电话号码；
7、要自报家门；
8、认真聆听，手持电话时不要和同事说话；
9、打电话时应在铃声响10声后方可挂机；
10、必要时请对方重复，对方无法了解时，换一种说法；
11、与用户约定时间要准时；
12、让对方先挂机；
“现金为王”新意:从企业内部挖掘现金
2008年迎来了百年一遇的金融海啸，冬天来了，大家都在讲现金为王。最为著名的是红杉资本给他们所投资的企业写了一封信，强调现金的重要性，有一句成了名言：“现金比你的母亲还重要。”
现金在冬天当然重要，夏天的时候，你买了跑车，买了珠宝，买了游艇，就是忘了买一件棉衣，因为你觉得不会再有冬天了，买棉衣是浪费。可百年一遇的寒冬来了，你已经没有买一件棉衣的现金了，别人拿一件棉衣换你的跑车、游艇和珠宝，为了活命，你也没办法。冬天过去了，你没有冻死，就剩一件棉衣了。
现金永远都很重要，因为现金能提升你的安全感。
2008年过去了，2009年来了。随着各国央行不断大手减息，你忽然发现，手持现金带来的收益几乎为零，靠存款收息养老已成为不可能。这就是现金非王。
现金为王和现金非王，我们应该怎么办？
现金为王和现金非王其实讲的是一个意思，一个强调风险，一个强调收益，是一个硬币的两面。
现金为王，强调的是对风险的控制。资产泡沫破裂，资产贬值，现金不贬值，只要手持足够的现金，就能保持充裕的流动性，安然过冬，还能利用冬天捡便宜货，发展壮大。
现金非王是指现金永远是收益率最低的资产，长期持有现金的收益率是有限的。持有现金的目的是善用现金，要在合适的时候把现金投到合适的地方，这是投资的本质。
2008年，全球股市暴跌，房价暴跌，资产价格暴跌。系统性风险爆发，手持现金是最佳的选择。现金为王。
2008年的债券市场是牛市，从恶性通胀转为预期通缩，债券收益率随着利率迅速下降，加上资金进入债市避险，债券价格节节上升。如果将手持的现金投入债市，收益率也能达到两位数。从这个意义上来说，现金非王。
历史上曾数次出现恶性通胀，如上世纪80年代初的美国，那时30年期的国债收益率高达13%，短期现金利率更高。但随着通胀受控，现金收益率迅速降低，持有长债远好于持有现金，也是现金非王。
2009年开始了，对于投资者而言，如何配置资产，异常困难。经济前景不明朗，货币政策极度宽松，短期利率处于历史低位，还会进一步降息，长债利率也处于历史低位。投资实业，升斗小民干不了，而且风险巨大。投资房子，前景不明，租金回报不到4%。股市前景不明，股息率接近2.8%，债券，收益率和股息率差不多，前景黯淡。放在银行里，安全没问题，收益就别谈了。
东西如果继续便宜，没问题，继续等下去就是了。现金为王。但什么时候是底，不知道。
今年的主要矛盾是充裕的流动性对不明朗，对股市而言，如果说2008年是系统性风险，今年应该是结构性风险，大小非带来的结构性风险。
去年是现金为王。也许今年是现金非王。
在经济衰退带来信贷紧缩的当儿，古老的谚语“现金为王”似乎更为受用。INSEAD的两名教授指出，大多数企业并没有认识到他们的现金资源其实比想象的充裕，而且这些现金近在眼前--就在企业的资产负债表内。
凯文．凯瑟（ Kevin Kaiser）和戴维•扬（ S. David Young）对众多企业的调查发现，传统商业模式过多注重企业盈利，却因而占用了大量的营运资金，往往导致企业出现周转问题。他们最近在哈佛商业评论发表的文章提出六点应对策略，建议企业冷静审视自己的营运资金管理方式，从企业内部释放更多现金。
1.不要过于强调盈利
“企业若仅仅注重盈利，将会导致对营运资金管理不善。库存和应收账款可能占用大量现金。”INSEAD金融学教授凯瑟说，“供应商可能会透过降价诱使企业购入过量的存货，这样的话现金就被这些存货所套，而管理这些存货的费用也会侵蚀利润。”
“应该平衡当中的利弊。”INSEAD会计与控制学教授戴维．扬补充说，“企业应该权衡由低价买进过量存货节省下来的成本与管理这些存货的额外开支究竟孰高孰低。企业也应该时常提醒客户准时付账款，以缩短整体应收账期。”
这会不会惹恼客户呢？戴维．扬接受INSEAD智库网访问时说:“当然，这需要一定的技巧。这也是一个接近客户的机会。你可以借此了解他们如何运作，与他们商量价位，真正地帮助他们实现目标。”
2.不要仅凭销售增长来衡量员工的报酬
凯文．凯瑟
戴维．扬和凯瑟敦促企业抛弃仅仅按业绩表现奖励员工以激励他们达到销售目标的传统做法。他们建议公司鼓励销售人员兼顾资产负债状况，帮助公司减省成本和保存营运资金。诚然，这种改变颇为艰巨，因为传统模式通常是以销售额来衡量销售人员报酬。
戴维．扬和凯瑟表示，“现金收入比销售指标更重要”。他们建议，销售人员应该重新检视以提供长付款期来争取更大订单的做法；相反，他们应该为公司的营运资金管理尽一份力，想方设法缩短客户的付款期限，甚至力争货到付款的售货条件。
他们承认，这样做可能会损失一些客户，但缩短付款期限的好处足以弥补这方面的损失。
3. 确保客户愿意承担提高产品质量带来的额外成本
在产品质量上投入太多的时间和资源也会造成企业营运资金吃紧。戴维．扬说：“我们当然希望产品质量好，但我们不能忘记公司为提高质量而产生的额外成本应该由客户来承担。如果客户不要求有额外的质量保障，他们就不愿承担额外的成本。这种情况下，公司就不得不自己承担生产周期延长、生产过程库存增加造成的额外成本了，而这些额外成本客户是看不到的。”
凯瑟补充说，“人们有时过于强调细节与完美。比如我们在调查中发现有一家意大利食品公司，他们声称公司的其中一项产品如果存放一年质量效果会更好。然而他们做的市场调查显示，客户根本感觉不到其中的差别，当然也就不愿承担此产品存放一年带来的额外成本。
4.处理应收账和应付账态度迥异
还有一点是应收账款与应付账款的关系：即公司应付供应商的账款与公司应从客户那里收取的账款。在经济低迷时期，对待这两种账款的态度应该迥异。供应商向你提供生产所需的原材料，而客户则可以投向你的竞争对手。因此，孰重孰轻，要懂得权衡当中的利害。
美国汽车产业就是一个很好的例子。“配件供应商比汽车公司更经不起经济衰退的打击。汽车公司在竞争及市场低迷的双重压力下，压低供应商价格，最终把他们逼到破产境地。”
“于此同时，通用汽车宣告破产，因为汽车用户不愿承担通用产品的额外成本费用。”
5. 提防定标比超的弊端
每个人都需要一把丈量尺，但在泡沫经济年代，太多的公司采用一套简单的衡量尺度来评估其业绩。凯瑟和戴维．扬指出，这套丈量尺度在过去不够完善，如今更凸显不足。定标比超其实是很危险的，它可能给公司带来错觉，认为自己做得不错，孰不知，竞争对手已经赶超在前。
戴维．扬
“通常比较基准只是一个平均数指标，如果过于注重定标比超，公司可能陷入坐井观天的局面，”戴维．扬称，“过于关注定标比超可能使公司无暇深入了解产业价值链，从而错失商机。
通用汽车公司和美国汽车产业就是受累于此。丰田汽车则不然，他们不拿自己的表现与竞争对手对标，反之，他们创造了一种‘不断完善’的自我检定标准，业务表现日趋完善，最终超越同行。”
6. 切忌盲目追求流动比率与速动比率
银行在评估借贷客户的信誉时，常常以流动比率和速动比率等指标作为考量指标，据以衡量借贷客户未来的还款能力。
“银行希望看到公司的资产对负债比率维持在高水准。这意味着公司库存多，应收账款大而负债少，那么万一公司无法偿还贷款，银行即可变现公司资产，”凯瑟说。
“我们称之为‘死亡陷阱’”，戴维．扬补充说，“如果公司本来在30天后才需要向供应商支付一笔货款却选择提早在10天内支付，如果公司买进价格较低的庞大库存而又给予客户较长的付款期，这些做法虽然提高了流动比率与速动比率，但最终将危及公司的生存。”
凯瑟和戴维．扬指出，以上六点策略要求企业重新审视其管理方式，甚至牺牲一定的利润。但在当今的经济环境下，企业的生存之道在于其创造性思维及团队合作精神。
“仅依据数字指标来激励员工不再奏效，”戴维．扬说，“更好的办法是利润的分享。”
凯瑟表示：“销售目标固然重要，但不应该是奖励员工的唯一指标，因为那可能造成一些危及整体管理、不利于企业整体利益的行为。公司必须适时审度，灵活应变。否则，势必被淘汰出局。”